customer experience
コロケーション英検準2級B1TOEIC TOEIC 600点目標
発音
/ˌkʌstəmər ɪkˈspɪəriəns/
customer exPErience
「カスタマー」と「エクスペリエンス」の2つの単語に強勢がありますが、特に「エクスペリエンス」の「ペ（pe）」の部分に主強勢を置くと、より自然な英語に聞こえます。
使用情報
フォーマリティ:フォーマル
頻度:非常によく使われる
使用場面:
ビジネスマーケティング製品開発カスタマーサービス経営戦略IT・技術教育・研究
意味
顧客が製品やサービスを利用する一連の過程で得られる、企業との全ての接点における総合的な体験と感情。
"The holistic perception a customer has of their interactions with a company, its products, and services throughout their entire journey, from initial contact to long-term relationship. It encompasses all physical, emotional, and psychological aspects of a customer's interaction with a brand."
ニュアンス・使い方
このフレーズは、主にビジネス、マーケティング、製品開発、カスタマーサービスといった企業戦略や経営に関する議論で用いられます。顧客満足度や企業ロイヤルティの向上を目指す文脈で非常に重要視される概念です。 企業が顧客中心の視点を持っていること、顧客の感情や利便性を深く考慮している姿勢を示します。顧客を単なる取引相手としてではなく、体験を共有するパートナーとして捉える意識が込められています。 非常にフォーマルなビジネス用語であり、専門的な会議や文書、プレゼンテーションなどで頻繁に使われます。カジュアルな日常会話ではほとんど登場しません。 ビジネス界では誰もが知っている必須の専門用語です。企業がどれだけ顧客を理解し、その視点に立って事業を行っているかを測る重要な指標として認識されています。
例文
Improving the customer experience is our top priority this quarter.
今期の最優先事項は顧客体験の向上です。
We need to gather more data to understand the various touchpoints in the customer experience.
顧客体験における様々な接点を理解するため、より多くのデータを収集する必要があります。
A seamless customer experience leads to increased customer loyalty and advocacy.
シームレスな顧客体験は、顧客ロイヤルティと推奨度の向上につながります。
Many companies are investing heavily in technologies that enhance the digital customer experience.
多くの企業が、デジタル顧客体験を向上させる技術に多額の投資をしています。
Our new design aims to simplify the customer experience for first-time users.
私たちの新しいデザインは、初めての利用者にとっての顧客体験を簡素化することを目的としています。
Delivering an exceptional customer experience is a core value of our brand.
卓越した顧客体験を提供することは、当社のブランドの核となる価値です。
The comprehensive optimization of the customer experience is imperative for sustaining competitive advantage in the current market landscape.
現在の市場状況において競争優位性を維持するためには、顧客体験の包括的な最適化が不可欠です。
Stakeholder collaboration across departments is crucial for fostering a consistently positive customer experience.
部門横断的なステークホルダーの連携は、一貫して良好な顧客体験を育む上で極めて重要です。
My recent customer experience with that airline was pretty frustrating.
あの航空会社の最近の顧客体験はかなり不満でしたね。
類似表現との違い
「customer experience (CX)」は、顧客が企業と接する全ての段階における総合的な体験を指します。これには、製品購入前後のマーケティング、販売、カスタマーサービスなども含まれます。一方、「user experience (UX)」は、主に特定の製品（特にソフトウェアやデジタルサービス）を利用する際の使いやすさや満足度に焦点を当てます。UXはCXの一部と見なされることが多いです。
「customer experience (CX)」は、顧客が企業と接するプロセス全体から得られる「体験そのもの」を指します。これに対して、「customer satisfaction (CS)」は、その体験の結果として顧客が感じる「満足度」という感情的な評価を指す指標です。優れたCXがCSの向上に繋がる、という関係性があります。
customer journeyフォーマル
「customer experience (CX)」は、顧客の総合的な体験の「質」や「感情」に焦点を当てるのに対し、「customer journey」は、顧客が製品やサービスと出会い、購入し、利用し、サポートを受けるまでの一連の「経路」や「プロセス」を可視化したものです。CXを理解し改善するために、カスタマージャーニーをマッピング（視覚化）することがよく行われます。
よくある間違い
We should improve the customer's experience.
We should improve the customer experience.
「顧客体験」という包括的な概念を指す場合は、一般的に複合名詞として「customer experience」を使います。所有格の「customer's experience」も間違いではありませんが、特定の顧客個人の体験に限定されるニュアンスが強くなるため、ビジネス用語としては「customer experience」が適切です。
Our goal is to create great customer experiences.
Our goal is to create a great customer experience.
「顧客体験」という包括的な概念や品質を語る際は、通常は単数形の「customer experience」を使用します。複数の個別の体験を指す場合もありますが、企業戦略や目標としては単数形がより一般的です。
学習のコツ
- ビジネス・マーケティング分野では必須の重要キーワードです。
- 略語「CX」も頻繁に使われるので合わせて覚えましょう。
- 「User Experience (UX)」や「Customer Satisfaction (CS)」との違いを理解すると、より深く概念を把握できます。
- 多くの場合、無冠詞か定冠詞「the」を付けて使われますが、「a」を付けることもあります (e.g., "a poor customer experience")。
- 「顧客体験を向上させる」は 'improve the customer experience' と表現するのが一般的です。
対話例
社内会議での新製品戦略の議論
A:
Our new product launch needs to prioritize the end-to-end customer experience.
新製品の発売では、エンドツーエンドの顧客体験を最優先する必要があります。
B:
Absolutely. From discovery to post-purchase support, every touchpoint must be seamless to ensure a positive customer experience.
全く同感です。発見から購入後のサポートまで、すべての接点をシームレスにし、ポジティブな顧客体験を確実に提供しなければなりません。
マーケティング部門での顧客フィードバック分析
A:
This survey data highlights some pain points in our current customer experience.
このアンケートデータは、現在の顧客体験におけるいくつかの課題点を浮き彫りにしていますね。
B:
Yes, we need to address these issues promptly to enhance the overall customer experience and reduce churn.
はい、全体的な顧客体験を向上させ、離反率を減らすために、これらの問題に迅速に対処する必要があります。
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